[에세이] 거절 없는 사업을 의심하라

실패가 없다.
고객 불만도 없다.
협상에서 거절당한 적도 없다.
직원도 나가지 않고 환불도 없다.

좋은 사업처럼 보인다.

물론 정말 잘하고 있는 것일 수도 있다.

그런데 사업에는 가끔 이상한 평온함이 있다.

잘해서 문제가 없는 것과, 문제를 만날 만큼 멀리 가지 않은 것은 다르다.

구분할 필요가 있다.

1. 실패하지 않는 가장 쉬운 방법

실패하지 않는 방법은 간단하다.

해봤던 일만 하면 된다.

익숙한 고객만 만나고, 자신 있는 제품만 팔고, 성공할 것 같은 프로젝트만 선택한다.

실패는 줄어든다.

그런데 기회도 함께 줄어든다.

새로운 고객에게 제안했는가.
조금 더 큰 프로젝트를 노려봤는가.
가격을 올려봤는가.
아직 검증되지 않은 서비스를 시장에 내놓아 봤는가.

중요한 건 실패의 숫자가 아니다.

어디까지 가봤느냐가 중요하다.

안전한 곳에 계속 머물렀다면 실패가 없는 것은 당연하다.

바다에 나가지 않은 배가 폭풍을 만날 일도 없다.

2. 한 번도 거절당하지 않는 가격

견적을 보낼 때마다 바로 계약된다.

기분 좋은 일이다.

하지만 계속 그렇다면 한번 생각해볼 필요가 있다.

가격을 너무 낮게 부르고 있는 것은 아닐까.

100을 받을 수 있는 일에 70을 제안하면 협상은 편하다.

고객도 만족한다.

거절도 없다.

하지만 사라진 30은 아무도 알려주지 않는다.

가격만 그런 것이 아니다.

수정 횟수, 납기, 유지보수, 추가 업무도 협상이다.

상대가 거절할까 봐 내가 먼저 조건을 낮추고 있다면 그것은 좋은 협상이 아니다.

거절 없는 협상일 뿐이다.

일부러 무리한 가격을 부를 필요는 없다.

다만 시장의 경계를 확인할 필요는 있다.

가격을 조금 올려보고, 범위를 조금 줄여보고, 추가 업무에는 추가 비용을 받아본다.

그리고 결과를 본다.

사업은 내가 생각한 가격을 받는 일이 아니다.

고객이 어디까지 받아들이는지 찾아가는 과정이다.

3. 불만 없는 고객

고객 불만이 하나도 없다.

좋은 일이다.

그런데 고객이 누구인지도 봐야 한다.

오랫동안 알고 지낸 고객, 기존 고객의 소개, 이미 신뢰가 만들어진 사람들과만 거래하면 마찰이 적다.

시장을 넓히면 달라진다.

가격에 민감한 사람도 만난다.

내 서비스를 잘 이해하지 못하는 사람도 있고, 예상하지 못한 요구를 하는 사람도 있다.

물론 폭언이나 부당한 요구까지 참으라는 이야기는 아니다.

그런 고객은 거절해야 한다.

다만 새로운 시장으로 들어가면 일정한 마찰은 생긴다.

그리고 그 마찰은 정보를 준다.

설명이 부족한지, 제품이 부족한지, 가격이 잘못됐는지, 애초에 맞지 않는 고객인지 알려준다.

불만은 기분 나쁜 데이터다.

감정만 걷어내면 꽤 쓸모가 있다.

4. 환불이 없다고 좋은 제품은 아니다

환불률 0%.

보기 좋은 숫자다.

하지만 그것만으로 제품이 좋다고 판단할 수는 없다.

판매량이 적을 수도 있다.

불만이 있어도 그냥 떠난 고객이 있을 수도 있다.

더 중요한 질문이 있다.

고객이 사용하지 않는 기능을 위해 얼마나 많은 돈을 쓰고 있는가.

제품을 잘 만들고 싶은 마음이 커질수록 기능은 늘어난다.

이것도 필요할 것 같고, 저것도 있으면 좋을 것 같다.

그렇게 제품은 무거워진다.

고객이 원하는 것은 완벽한 제품이 아니다.

자신의 문제를 해결해주는 제품이다.

제품을 잘 만드는 것과 많이 만드는 것은 다르다.

5. 직원이 아무도 나가지 않는 조직

퇴사자가 없다.

좋은 동료가 있고, 합리적인 보상을 받고, 성장할 기회가 있다면 훌륭한 조직일 수 있다.

그런데 퇴사율 하나만으로 조직을 판단할 수는 없다.

보상이 시장보다 지나치게 높은 것은 아닌지, 역할과 성과가 제대로 연결되고 있는지, 회사가 감당할 수 있는 구조인지도 봐야 한다.

반대로 사람이 나간다고 무조건 나쁜 조직도 아니다.

조직과 맞지 않는 사람이 떠날 수도 있고, 성장한 사람이 더 큰 기회를 찾아갈 수도 있다.

중요한 것은 퇴사자의 숫자가 아니다.

사람이 왜 남고, 왜 떠나는지를 아는 것이다.

6. 문제 없는 사업은 없다

사업을 키우면 경계에 부딪힌다.

가격을 올리면 누군가는 거절한다.

고객을 넓히면 불만도 늘어난다.

새로운 제품을 만들면 실패도 생긴다.

조직이 커지면 갈등도 생긴다.

물론 실패와 불만이 많아야 좋은 사업이라는 뜻은 아니다.

줄여야 한다.

하지만 무조건 0으로 만드는 것도 답은 아니다.

실패, 거절, 불만, 퇴사, 환불.

이 숫자들이 너무 깨끗하다면 한 번쯤 물어볼 필요가 있다.

우리가 정말 잘하고 있는가.
아니면 너무 안전하게 하고 있는가.

사업의 크기는 평온할 때 알기 어렵다.

경계를 조금 밀어봤을 때 드러난다.

다음번에는 실패하려고 하지 말자.

대신 지금까지 거절당할까 봐 하지 않았던 일을 하나 해보자.

가격을 조금 올리든,
새로운 고객에게 제안하든,
필요 없는 기능을 하나 없애든.

그리고 결과를 본다.

성장은 문제가 없는 곳보다, 아직 시험해보지 않은 곳에 있을 가능성이 높다.